提前1个月完成110万辆目标的吉利这次又剑指售后服务标杆
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提前1个月完成110万辆目标的吉利这次又剑指售后服务标杆

时间:2018-01-06 10:49:43 来源:本站 作者:

  最近几年,中国汽车的产销量节节攀升,很多汽车品牌的销量都有较大幅度的增长。虽然这是一个可喜的消息,但这对品牌的售后服务质量也是一个不小的考验。所幸的是,面对这样的挑战,吉利早已给出了应对措施。

  “全国售后服务大赛”是吉利汽车为了提高吉利售后人员服务技能所举办的比赛。该比赛秉承“关爱在细微处”的服务理念,旨在“以赛促技、以赛代练”,自2010年成功举办了第一届吉利汽车全国售后服务大赛以来,至今已发展到第八届。

  “售后服务需要与品牌发展的步伐保持一致,在‘造每个人的精品车’的理念下,服务的整体水平必须同样达到精品,无论接待环境、硬件设施、服务流程、维修技术、还是人员素养都需要与品质服务相吻合。”吉利汽车集团副总裁、销售公司总经理林杰,在12月2日的吉利汽车第八届全国售后服务大赛的颁奖仪式上这样说到。

  吉利汽车的技术结构在近几年的时间里变化巨大,越来越多的车型搭载了1.3T、1.4T发动机,变速箱也逐渐向双离合转变,但与此同时,仍有很大一部分老旧的车型继续服役;此外,用户的消费习惯、用车习惯也朝着多元化的方向发展。这些变化都对吉利的维修技师和服务顾问提出了更高的要求。而吉利售后服务大赛的一大特点,就是随市场环境和用户需求完善比赛项目。

  以第八届售后服务大赛为例,吉利在团体赛中增设了“情景模拟”的项目。获得该项目冠军的舒来表示,为用户制定出有价值的服务方案并不是一件简单的事,必须从用户的实际感受出发。

  兵哥认为,“情景模拟”项目解决了不少实际问题:如今越来越多的顾客加深了维权意识,但对汽车维修的原理不明白,对保养服务的流程不理解,由此在顾客与销售之间引发了不少冲突。这个项目不仅考验参赛选手专业知识、职业技能和服务态度的同时,更注重对服务过程中细节质量的琱琢,使得消费者对吉利汽车产生更多的信赖。

  有人认为,比赛始终是比赛,真实状况千变万化,灵活应变的头脑比起什么售后服务大赛有用多了。

  对于这样的言论,兵哥第一个表示反对,来看看J.D.Power近年来的数据就知道了。吉利品牌的用户售后满意度在2015年位于主流品牌的第13位;2016年则上升至第8位;而在今年,吉利汽车以735分的成绩名列中国汽车品牌第一名、主流车细分市场第四名。值得一提的是,吉利汽车也连续8年荣获中国汽车服务行业的最高荣誉——金扳手奖。

  可见吉利汽车的售后服务质量一直在进步当中,并且他们的售后服务一直向专业化、规范化的方向发展。如果没有八年间的不断进化,如果缺少售后服务大赛这种强调竞技性和实用性的比赛,吉利很难得到600万车主的认可。

  完善售后服务的质量只是第一步,不过他们并没有满足于此。我们都知道品牌向上是所有自主品牌的梦想,而实现这个梦想除了要提升产品竞争力之外,更要提供与之配套的售后服务。为了让车主享受到极致的尊贵服务,吉利在今年的10月18日为博瑞车主推出了“诠诚关怀”尊享无忧服务体系,并将成为吉利打造3.0服务标准体系的蓝本和样板。林杰表示:“我们希望新博瑞带来的不仅是极致的产品价值,更是吉利3.0时代下,产品、品质乃至服务等全方位的极致用车体验。”

  而作为目前吉利品牌的旗舰车型,博瑞享有的“诠诚关怀”尊享无忧服务体系是目前最高标准的单车型服务体系。如今,各个品牌的售后服务内容已经开始出现同质化的问题,而吉利这项服务不仅体现在差异化上,同时也更具专业性。根据吉利的说法,这项服务很有可能被普及到一般车型上,这意味着吉利售后服务将进一步升级。

  博瑞“诠诚关怀”服务推出后,开创了中国汽车高端服务的典范,并为所有博瑞新老车主带来前所未有的尊贵服务体验,这也标志着吉利汽车将自主品牌的售后服务水平又提升到了一个全新的高度,从“对标”走向了“立标”。

  “20200战略”指的是吉利汽车要在2020年达到200万辆的销量目标。为了实现这一目标,吉利意识到,除了要提升产品品质,增强产品的市场竞争力,更要以优质的售后服务赢得消费者的信任。因为对于消费者而言,售后服务的质量会在主观上影响他们对产品品质的判断,并对品牌的口碑有至关重要的影响,而用户的口碑对品牌形象由积极的宣传作用。

  为加强品牌口碑,吉利汽车于2016年导入了全新的VIP形象。目前全国已有400多家吉利服务站建成了VIP用户休息室,近600家网点建设完成了用户休息室电子维修进度看板。这些服务可以不仅让用户在等待维修的过程中有更舒适的体验,同时也能让他们合理安排时间。让客户在享受服务的过程中更舒适,更自由,对于提升用户粘性和好感度大有裨益。

  在优质的产品和不断升级的服务质量下,吉利汽车的销量也有明显进步。据吉利汽车发布的销量公告显示,吉利汽车11月销量为141265辆,同比增长38%。其1-11月累计销量达1093491辆,已完成全年销量目标的99%,据110万的年销量目标仅一步之遥。能够取得这样的成绩不仅是消费者对吉利品牌的认可,也是吉利汽车8年来专注于服务大赛的成果。

  对步入3.0时代的吉利汽车而言,体贴入微的售后服务是“让每一款车都成为细分市场中的标杆”的关键。只有坚持提升产品质量,完善品牌服务,才会增强消费者对吉利品牌的信心,并保持稳定的增长速度,迈向“20200”的战略目标。

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